Service Transition Strategies

Seperti kita ketahui perusahaan seperti McDonald, Starbuck ataupun pizza hut adalah perusahaan yang menjual produk, pertanyaannya adalah apakah mereka hanya fokus kepada produk itu saja dan mengindahkan layanan? Bisa kita lihat secara jelas bahwa perusahaan-perusahaan tersebut sangat memberikan perhatian terhadap layanan, sehingga ada porsi dimana perusahaan-perusahaan tersebut mulai membagi fokus mereka tidak hanya ke produk saja akan tetapi ke layanan, strategi layanannya seperti apa ? Kita akan bahas disini.

Pada dasarnya  transisi fokus perusahaan dari produk ke jasa/layanan akan terjadi secara bertahap selama terdapat jasa/layanan pada produk tersebut. Level dari layanan itu terdiri dari 4 tahap yaitu Basic Instaled Base (IB) service, Maintenance Service, Profesional Service dan yang paling fokus terhadap layanan adalah operational service

Ada berbagai alasan kenapa perusahaan mulai melakukan transisi untuk fokus ke layanan daripada produk itu sendiri. Menurut Marel, tren market saat ini terdapat 3 hal yang menyebabkan perusahaan berpindah dari product-oriented ke customer oriented service organization yang lebih dikenal dengan  Golden Service Triangle

Golden Service Triangle ini terdiri dari 3 faktor :

1. uptime, disebabkan karena meningkatnya orientasi konsumen ke proses
2. Yield, disebabkan karena Konsumen lebih fokus pada core activities mereka
3. COO, disebabkan karena Konsumen mengevaluasi layanan sebagai pembeda dalam menentukan keputusan dalam melakukan pembelian

Untuk dapat memberikan support / layanan yang optimal, perusahaan harus balance dalam mengimplementasikan 3 faktor tersebut

Dalam pemberian sebuah layanan kepada konsumen oleh sebuah perusahaan bisa dikelompokan menjadi 3 kategori :

1. Reactive Services. Pelayanan ini ada karena diinisiasi / atas permintaan oleh konsumen itu sendiri sehingga walaupun konsumen mendapatkan pelayanan, konsumen tidak merasa bahwa itu adalah added value
2. Proactive Services. Kebalikan dengan reactive service, proactive service diinisiasi oleh perusahaan sehingga konsumen merasakan added value tersebut
3. Performance Agreement. Pada kategori ini, konsumen dan perusahaan sudah memiliki komitmen / kesepakatan pada performa yang diberikan

Untuk merubah orientasi perusahaan dari produk ke layanan bukan hanya soal perubahan bisnis saja akan tetapi memerlukan pengembangan kompetensi baru di organisasi , apa saja  ?

1. Systems Integration : integrasi hardware, software dan designing infrastructure
2. Operational Service : Melakukan aktivitas operation di lokasi konsumen
3. Business Consulting : advice pada planning, designing, building, finance, maintain and operate; tergantung pada keahlian konsumen
4. Financial Service : (pre) financing, total cost of ownership (TCOO)
5. Partnering

Kendala ? selalu ada, apa saja ?

1. Cultural reorientation
2. Managing the customer interface
3. Standardization vs customization

Standardisation vs Customization

• Customization : lebih memprioritaskan kepuasan konsumen; Menjamin kualitas perceived service; Mudah menjual man-hours; Inovasi yang dilakukan dekat dengan kebutuhan pelanggan

• Standardisation : Inovasi dilakukan secara sistematis; Inovasi dapat diproduksi ulang; memiliki harga yang lebih rendah untuk konsumen; Peningkatan produktifitas; Memberikan rasa aman kepada karyawan

Standardisation dan Customization adalah 2 kutub yang sangat berbeda yang dimana mereka saling bertolak belakang, oleh sebab itu dikenal lah Modularization. Modularization adalah sebuah konsep dimana menyeimbangkan sebuah sistem (digabung atau dipisah) untuk membuat sebuah konfigurasi tanpa menghilangkan fungsi tersebut. 5 aspek Modularization

1. Reduction of efforts
2. Configuration
3. Improved transparency/ Reduced complexity
4. Enhancement and improvement
5. Re-use

Efek dari transisi servis untuk nilai perusahaan

1. Semakin tinggi firm value dan service ratio maka semakin tinggi pula keterkaitan layanan tersebut
2. Tinggi atau rendahnya resource slack tidak ada perbedaan signifikan terhadap  firm value dan service ratio
3. Semakin tinggi firm value dan service ratio maka semakin lemah pertumbuhan industri dan sebaliknya
4. Semakin tinggi firm value dan service ratio maka semakin tinggi pula pergolakan (turbulence) dari industri tersebut

Service Paradox

Service paradox occurs when a subtantial investment in extending the service business leads to increase service offering and higher cost but does not generate expected correspondingly higher returns

Dengan kata lain service paradox ini akan terjadi saat perusahaan sudah menginvestasikan biaya yang cukup besar akan tetapi tidak menghasilkan pendapat sesuai dengan ekspektasi